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                      專業人士必須具備的行為習慣

                      2019-02-12 09:04:58 來源:環球金融網

                        文/中歐基金《money+》編委會 根據人力資源專家卜蓉蓉在中歐基金內部分享內容整理

                        國外研究表明,一個人事業的成功與否20% 與智力因素有關,80% 與信心、意志、習慣、性格等非智力因素有關。其中, 習慣占有相當重要的位置。從一個人的發展來說,習慣伴隨著人的一生,影響著人的生活方式和工作方式。培養好習慣,就是在為自己的未來貯存正能量。

                        很多時候,對一個人的評價,不是只看他的業績, 更多的是看他平時待人接物的細節,有時候可能就因為一個郵件沒有回復或者太晚回復,就可能被別人認為“這人不行”。

                        本期《私享會》欄目, 中歐基金特別邀請從事人力資源20 年,在德勤工作已超過10 年的資深管理顧問卜蓉蓉女士,向大家分享專業人士應該如何養成那些良好的行為習慣。

                        標準化行為習慣細節彰顯專業度

                        行為習慣首先是與職業態度直接相關。

                        首先是穿著。無論你的客戶是什么樣的穿著, 對你來說最重要的就保持整潔和優雅。當你不能確定是否需要跟對方保持一致的時候,選擇保守的穿著總不會錯。

                        專業禮儀是基礎,更關鍵的是永遠保持最高水準的誠信。

                        德勤要求每一個人都要進修關于兩難困境的課程。面對客戶,撒謊才能拿到訂單,不撒謊就可能會失去這個客戶,你會怎么辦?

                        德勤的答案是,永遠不要為了贏得生意而犧牲自己的誠信,這樣的行為不僅會影響客戶對您個人看法,也會影響公司的名譽。

                        但僅僅只有誠信是不夠的,這不僅是選擇,還有溝通方式的問題,不能為不撒謊就直接說這樣不行那樣不行,而是要與你的客戶經理去找到合適的解決方法,還要跟你的客戶講清講透。

                        第三是建立客戶服務技巧。

                        換位思考,嘗試從客戶角度理解他們的需求。對于您可以自己總結答案的,在回答客戶的問題之前, 一定要先和上級確認結論,并制定一個現實合理的截止日期并遵守承諾。 如果被客戶問到無法解答的問題,需誠實告知,但確保之后做好調查并向之交付合理的答案和解決措施。

                        要嚴格遵守你給客戶的期限承諾,確保在截止日期前完成工作。如果不能在商定的日期內交付任務,請確保第一時間采取措施并通知到客戶。

                        使用電話的第一點是,如果需要電話溝通,那就打需要電話,而不是選擇發短信!電話、當面的溝通才是互動的溝通渠道,你可以即時地知道對方的感受,對方是怎么想的,還可以討論,可以一步一步深入交流下去,而郵件、微信等溝通是單向的溝通渠道,不要因為溝通渠道選擇不好而浪費客戶的時間。在電話會議不發言時,請將話筒調至靜音, 千萬不要在此時保持收音狀態,以免影響所有人。

                        以最高的禮貌和尊重對待每一個人,這是商務禮儀,其實是不分三六九等的,形成習慣就好,也就不費勁了。同時,別人浪費你的時間或不尊重你的時候也一樣,你的上級要說出來,上級沒說的話可以提醒他。

                        找一個導師,并和您的導師保持良好的朋友關系。這個人可以很大程度地幫助你實現短期和長期目標。

                        尊重別人的時間。不要隨時隨地向別人問問題, 要集中起來一次性問或者只采用一種方法來問,必須采用簡潔的材料,完整的內容可以以附件的方式提供,并對附件內容做個總結,方便對方根據時間是否充裕來選擇性閱讀。

                        一定要做到永遠超越上級對你的預期。比如計劃后天提交報告,那你最好明天下午完成交過去, 如果是后天提交,就把報告質量提高一點。這其實不難,你只要跨越自己那一關,是完全可以做到的, 對自己也會有很大的提升。但如果是確實不能完成的工作,要及時與上級討論,不要等截止日期來臨了再說來不及。

                        商務材料準備,用什么素材是你的權利,還要有自己獨立的見解,如果不能理解這些材料,那就去弄懂它,弄不懂的東西不可隨意使用。比如向客戶解說案例,牛頭不對馬嘴的案例怎么能用?你自己都沒搞明白的又怎么能向別人解釋清楚?

                        商務活動之后,有一點非常重要:即使不是評估時間也要主動請求反饋,覺得這件事做得怎么樣啊,有哪些需要改進的地方等,這不僅不吃虧還會有助于自己的提高,還能給上級(客戶)留下非常深刻的印象。

                        積極負責的工作態度。聽起來很虛,實際上有些行為做到了就是負責的態度,比如工作當日回復所有電話,24 小時之內回復下郵件,讓別人知道已經收到。有特殊日程安排告知團隊(客戶)并設置郵件自動回復。

                        保密對大家都很重要。尤其要避免在公共環境下討論客戶信息(包括講電話),比如電梯里、餐廳內、公共交通中、出租車上或衛生間里,你的談話可能被他人聽見;在公共場所使用電腦時(比如: 飛機或火車上),請留意周圍環境,看看有沒有人在看你電腦上的內容。

                        在德勤,各個部門之間經常會有合作,也許跟你交流的人你從來沒有打過交道,但是看對方郵件回復,和打電話溝通的時候我會感覺他就是本部門的,因為他的用詞和溝通方式等都是標準化的,這就是專業人士的行為習慣。

                        每天清空思緒規劃待辦事項

                        行為習慣更是你學習能力和掌握的技能的體現。

                        始終積極主動地向項目經理/ 團隊領導更新你的工作狀態和可用性。所謂可用性就是你有空閑時間可以隨時接受新的工作安排,你不說可能大家都不知道。績效考核與你在項目上的時間有直接關系, 如果你一年在項目上的時間是100 天,別人是200 天,沒活干的你,業績怎么能比別人更好呢?

                        項目管理是基本功。

                        商務訪談交流前準備問題很重要,問題順序有兩種方式,一是開放式,從開放性大問題開始問, 如從宏觀到微觀,最后問細節。

                        一種是封閉式,從具體數據、具體細節、到普遍知識,最后到結論。就是從點到面的邏輯順序。最忌諱的是點面交叉來問,搞得對方很抓狂。

                        一定要組建訪談小組,一般是兩個人。主問人把控整體訪談節奏,主記(錄)人全面記錄、整理訪談信息并于訪談后發送。一定要分開,既做提問又做記錄是來不及的。有協訪顧問更好,可以適時補充一些主問人可能遺漏的問題,并協助記錄訪談信息以備交叉補充。

                        訪談時千萬要做自我介紹。不能假設對方已經了解我們的背景和訪談目的及時限,你需要詢問一下,并就訪談時限征求對方意見。告訴被訪者,我們將在采訪時做記錄,并說明記錄的用途。

                        訪談過程最見功力。首先要鼓勵被訪談者。先花時間消除不確定因素打消被訪者的顧慮, 如承諾保密,這將保證被訪談者能順利回答所有問題;在進入正題之前,有時被訪談者要先發泄一下抑制已久的情緒,, 以便對方暢所欲言;經常表示投合默契, 大多數人都喜歡誠懇熱誠的態度;不要吝嗇你的認可/ 表揚,肯定能鼓勵雙方交談;而質疑并刺激的方式,只有在建立了較好關系時才適用;當然,作為最后采取的方法,偶爾也會有外部獎勵或威脅。

                        訪談的時候,我們主要是聽,怎么有效聆聽? 首先是盡可能少說,鼓勵對方提供更多信息通過點頭或中性詞表達自己的態度(“對”、“嗯”、“好”、“我知道了”)。要重復一下對方說的關鍵內容,要求陳述真實案例或具體事實,逐字重復,檢驗理解是否正確;保證對一個問題充分討論完之后再轉向下一個問題。最后,要從長篇大論中搜集到有價值的信息,并注意被訪談者的潛臺詞,找出沒有用語言表達出的線索。

                        訪談結束的時候,可以提問最后一個開放式問題,詢問被訪者“有沒有什么沒有談到的問題您想補充的?”(千萬別小看這個問題),盡可能就下一步工作達成共識,同時為今后進一步提問留有余地。

                        訪談紀要最好用結構化方式去寫,把信息分類記錄,不要一問一答的形式,以免他人瀏覽的時候難以掌握全局。

                        對于訪談成果,訪談小組需及時補充落記的要點,加入相關背景資料,記錄要引用的被訪者談話。與項目小組共同從訪談中共同找出關鍵信息,考慮哪些結論/ 觀點是可行的,然后做內容繁簡適當匯報,如被訪談者的判斷和結論、訪談小組的結論、明確下一步工作計劃等,最終形成正式的訪談記錄。

                        當日事當日畢,當天整理紀要是最清晰的。建議每天都要有儀式感:每日工作結束時規劃待辦事項,并隨著新任務或職責的加入更新待辦事項,心里就可以清空了安心去睡覺。不列待辦事項的后果是要么影響別人,要么把自己搞得很亂很累。


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                      • 【北京:2017年新能源和可再生能源利用量達543萬噸標準煤】2017年,北京市新能源和可再生能源利用量達到543萬噸標準煤,占全市能源消費總量比重為7.6%。據了解,《北京市“十三五”時期新能源和可再生能源發展規劃》提出:到2020年,北京市新能源和可再生能源開發利用總量達到620萬噸標準煤,較2015年增長35%以上,占全市能源消費總量的比重達到8%以上。(新華社)

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                                        1. 贵州十一选五
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