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                      专业人士必须具备的行为习惯

                      2019-02-12 09:04:58 来源:环球金融网

                        文/中欧基金《money+》编委会 根据人力资源专家卜蓉蓉在中欧基金内部分享内容整理

                        国外研究表明,一个人事业的成功与否20% 与智力因素有关,80% 与信心、意志、习惯、性格等非智力因素有关。其中, 习惯占有相当重要的位置。从一个人的发展来说,习惯伴随着人的一生,影响着人的生活方式和工作方式。培养好习惯,就是在为自己的未来贮存正能量。

                        很多时候,对一个人的评价,不是只看他的业绩, 更多的是看他平时待人接物的细节,有时候可能就因为一个邮件没有回复或者太晚回复,就可能被别人认为“这人不行”。

                        本期《私享会》栏目, 中欧基金特别邀请从事人力资源20 年,在德勤工作已超过10 年的资深管理顾问卜蓉蓉女士,向大家分享专业人士应该如何养成那些良好的行为习惯。

                        标准化行为习惯细节彰显专业度

                        行为习惯首先是与职业态度直接相关。

                        首先是穿着。无论你的客户是什么样的穿着, 对你来?#24213;?#37325;要的就保持整洁和优雅。当你不能确定是否需要跟对方保持一致的时候,选择保守的穿着总不会错。

                        专业礼仪是基础,更关键的是永远保持最高水准的诚信。

                        德勤要求每一个人?#23478;?#36827;修关于两难困境的课程。面对客户,撒谎才能拿到订单,不撒谎就可能会失去这个客户,你会怎么办?

                        德勤的答案是,永远不要为了赢得生意而牺牲自己的诚信,这样的行为不仅会影响客户对您个人看法,也会影响公司的名誉。

                        但仅仅只有诚信是不够的,这不仅是选择,还有沟通方式的问题,不能为不撒谎就直接说这样不行那样不行,而是要与你的客户经理去?#19994;?#21512;适的解决方法,还要跟你的客户讲清讲透。

                        第三是建立客户服务技巧。

                        换位思考,尝?#28304;?#23458;户角度理解他们的需求。对于您可以自己总结答案的,在回答客户的问题之前, 一定要先和上?#24230;?#35748;结论,并制定一个现实合理的截止日期并遵守?#20449;怠? 如果被客户问到无法解答的问题,需诚实告知,但确保之后做好调查并向之交付合理的答案和解决措施。

                        要严格遵守你给客户的期限?#20449;担?#30830;保在截止日期前完成工作。如果不能在商定的日期内交?#24230;?#21153;,请确保第一时间采取措施并通知到客户。

                        使用电话的第一点是,如果需要电话沟通,那就打需要电话,而不是选择发短信!电话、当面的沟通才是互动的沟通渠道,你可以即时地知道对方的感受,对方是怎么想的,还可以讨论,可以一步一步深入交流下去,而邮件、微信等沟通是单向的沟通渠道,不要因为沟通渠道选择不好而浪费客户的时间。在电话会议不发言时,请将话筒调至静音, 千万不要在此时保持?#25214;?#29366;态,以免影响所有人。

                        以最高的礼貌和尊重?#28304;?#27599;一个人,这?#24039;?#21153;礼仪,其实是不分三六九等的,形成习惯就好,也就不费劲了。同时,别人浪费你的时间或不尊重你的时候也一样,你的上级要说出来,上级没说的话可以提醒他。

                        找一个导师,并和您的导师保?#33267;?#22909;的朋友关系。这个人可以很大程度地帮助你实现短期和长期目标。

                        尊重别人的时间。不要随时随地向别人问问题, 要集中起来一次性问或者只采用一?#22336;?#27861;来问,必须采用简洁的材料,完整的内容可以以附件的方式提供,并对附件内容做个总结,方便对方根据时间是否充裕来选择性阅读。

                        一定要做到永远超越上级对你的预期。比如计划后天提交报告,那你最好明天下午完成交过去, 如果是后天提交,就把报告质量提高一点。这其实不难,你只要跨越自己那一关,是完全可以做到的, 对自己也会有很大的提升。但如果是确实不能完成的工作,要及时与上级讨论,不要等截止日期来临了再?#36947;?#19981;及。

                        商务材料准备,用什么素材是你的权利,还要有自己独立的见解,如果不能理解这些材料,那就去弄懂它,弄不懂的东西不可随意使用。比如向客户解说案例,牛头不对马嘴的案例怎么能用?你自己?#27982;?#25630;明白的又怎么能向别人解释清楚?

                        商务活动之后,有一点非常重要:?#35789;?#19981;是评估时间也要主动请求反馈,觉得这件事做得怎么样啊,有哪些需要改进的地方等,这不仅不吃亏还会有助于自己的提高,还能给上级(客户)留下非常深刻的印象。

                        积极负责的工作态度。听起来很虚,?#23548;?#19978;?#34892;?#34892;为做到?#21496;?#26159;负责的态度,比如工作当日回复所有电话,24 小时之内回复下邮件,让别人知道已经收到。有特殊日程安排告知团队(客户)并设置邮件自动回复。

                        保密?#28304;?#23478;?#24049;?#37325;要。尤其要避免在公共环境下讨论客户信息(包括讲电话),比如电梯里、餐厅内、公共交通中、出租车上或卫生间里,你的谈话可能被他人听见;在公共场所使用电脑时(比如: 飞机或火车上),请留意周围环境,看看有没有人在看你电脑上的内容。

                        在德勤,各个部门之间经常会有合作,也许跟你交流的人你从来没有打过交道,但是看对方邮件回复,和打电话沟通的时候我会感觉他就是本部门的,因为他的用词和沟通方式等?#38469;?#26631;准化的,这就是专业人士的行为习惯。

                        每天清空思绪规划待办事项

                        行为习惯更是你学习能力和掌握的技能的体现。

                        始终积极主动地向项目经理/ 团队领导更新你的工作状态和可用性。所谓可用性就是你有空闲时间可以随时接受新的工作安排,你不说可能大家都不知道。绩效?#24049;?#19982;你在项目上的时间有直接关系, 如果你一年在项目上的时间是100 天,别人是200 天,没活干的你,业绩怎么能比别人更好呢?

                        项目管理是基本功。

                        商务访谈交流前准备问题很重要,问题?#25215;?#26377;两?#22336;?#24335;,一是开放式,从开放?#28304;?#38382;题开始问, 如从宏观到微观,最后问细节。

                        一种是封闭式,从具体数据、具体细节、到普遍知识,最后到结论。就是从点到面的逻辑?#25215;頡?#26368;忌讳的是点面交叉来问,搞得对方很抓狂。

                        一定要组建访?#24863;?#32452;,一般是两个人。主问人把控整体访谈节奏,主记(录)人全面记录、整理访谈信息并于访谈后发送。一定要分开,既做提问又做记?#38469;?#26469;不及的。?#34892;?#35775;顾问更好,可以适时补充一些主问人可能遗漏的问题,并协助记录访谈信息以备交叉补充。

                        访谈时千万要做自我介绍。不能假设对方已经?#31169;?#25105;们的背景?#22836;?#35848;目的及时限,你需要询问一下,并?#22836;?#35848;时限征求对方意见。告诉?#29615;?#32773;,我们将在采访时做记录,并说明记录的用途。

                        访谈过程最见功力。首先要鼓励?#29615;?#35848;者。先花时间消除不确定因素打消?#29615;?#32773;的顾虑, 如?#20449;当?#23494;,这将保证?#29615;?#35848;者能顺利回答所有问题;在进入正题之前,有时?#29615;?#35848;者要先发泄一下抑制已久的情绪,, 以便对方畅所欲言;经常表示投合默契, 大多数人都?#19981;?#35802;恳热诚的态度;不要吝啬你的认可/ 表扬,肯定能鼓励双方交谈;而质疑并刺激的方式,只有在建立?#31169;?#22909;关系时才适用;当然,作为最后采取的方法,?#32423;?#20063;会有外部奖励或威胁。

                        访谈的时候,我们主要是听,怎?#20174;行?#32838;听? 首先是尽可能少说,鼓励对方提供更多信息通过点头或?#34892;源时?#36798;自己的态度(“对”、“嗯”、“好”、“我知道了”)。要重复一下对方说的关键内容,要求陈述真实案例或具体事实,逐字重复,检验理解是否正确;保证对一个问题充分讨论完之后再转向下一个问题。最后,要从长篇大论中搜集到有价值的信息,并注意?#29615;?#35848;者的潜台词,?#39029;?#27809;有用语言表达出的线索。

                        访谈结束的时候,可以提?#39318;?#21518;一个开放式问题,询?#26102;环?#32773;“有没有什么没有谈到的问题您想补充的??#20445;?#21315;万别小看这个问题),尽可能就下一?#28966;?#20316;达成共识,同时为今后进一步提问留有余地。

                        访谈纪要最好用结构化方式去写,?#30740;?#24687;分类记录,不要一问一答的形式,以免他人浏览的时候难以掌握全局。

                        对于访谈成果,访?#24863;?#32452;需及时补充落记的要点,加入相关背景资料,记?#23478;?#24341;用的?#29615;?#32773;谈话。与项目小组共同从访谈中共同?#39029;?#20851;键信息,考虑哪些结论/ 观点是可行的,然后做内容繁简适当汇报,如?#29615;?#35848;者的判断和结论、访?#24863;?#32452;的结论、明确下一?#28966;?#20316;计划等,最终形成正式的访谈记录。

                        当日事当日毕,当天整理纪要是最清晰的。建议每天?#23478;?#26377;仪式感:每日工作结束时规划待办事项,并随着新任务或职责的加入更新待办事项,心里就可以清空了安心去睡觉。不列待办事项的后果是要?#20174;?#21709;别人,要么把自己搞得很乱很累。


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                      • 【中国电影票房达467亿元】第四届中国电影新力量论坛8日在长春举行。据介绍,截至9月7日,中国电影票房达467亿元,同比增长16%,国产影片份额超65%,票房前10名影片中国产片占7部,且包揽前4位。(一财)

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                      • 【?#26412;?017年新能源和可再生能源利用量达543万?#30452;曜济骸?017年,?#26412;┦行?#33021;源和可再生能源利用量达到543万?#30452;曜济海?#21344;全市能源消费总量比重为7.6%。据?#31169;猓侗本?#24066;“十三五”时期新能源和可再生能源发?#26500;?#21010;》提出:到2020年,?#26412;┦行?#33021;源和可再生能源开发利用总量达到620万?#30452;曜济海?#36739;2015年增长35%以上,占全市能源消费总量的比重达到8%以上。(新华社)

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                                        1. 贵州十一选五
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